公告:2021第八届中关村金融科技论坛年会 暨2020中关村“番...

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曹利娟:银行面对数字化转型及开放银行的挑战与机遇

时间:2020-12-21 14:15:00 来源:

      12月17日,由亚洲金融合作协会、中国互联网金融协会、海淀区人民政府、西城区人民政府、中关村科技园区管理委员会指导,中关村互联网金融研究院、中关村金融科技产业发展联盟、中国互联网金融三十人论坛(CIF30)联合主办的“2021第八届中关村金融科技论坛年会暨2020中关村“番钛客”金融科技国际创新大赛颁奖典礼”在北京召开。论坛以数字创新金融,科技改变未来为主题,来自全国各地政府领导、商业精英、学术代表、媒体人士齐聚论坛,纵论创新、交流分享、思想碰撞、深度思考,为“后疫情时代”金融科技发展提供新思路、凝练新模式、引领新发展。北京文思海辉金信软件有限公司副总裁曹利娟出席并发言。

      北京文思海辉金信软件有限公司副总裁曹利娟以《银行面对数字化转型及开放银行的挑战与机遇》为题指出:目前,银行已经进入深度数据化的时代,在数字化转型的大背景下金融科技服务公司遇到诸多挑战。第一是如何获取流量,以及如何通过数据去服务于客户。第二个挑战是随着客户接触的碎片化,如何从比较浅显的经营模式到深度经营模式的转换。另外,还有私域流量经营、IT系统搭建和组织架构优化等挑战。

      以下为发言全文

      各位领导、各位专家,还有来宾,下午好。

      非常高兴有机会代表文思海辉参加这次金融科技的论坛。我拿到题目的时候也在想这个论坛的题目是我们遇到的一些数字化转型的挑战,在这个挑战的过程中我首先想到两个词就是数据和流量。因为我一直是在做营销体系的一些IT系统的,在这样的数字化转型的体系下面其实我们遇到的最大的挑战是客户如何获取流量,以及我们遇到了很多数据的时候如何通过数据去服务于客户。看一下在整个市场环境下,我们说现在银行实际上是进入了一个深度数据化的时代,业务环境在发生变化,包括我们的客户其实已经通过这次疫情也在被数字化所改变,他们更多的会依赖一些数字化的手段。我们的银行、金融机构服务的环境也在发生变化,在变的线上化。移动的出现让我们的服务碎片化,数据也在碎片化,从物理渠道也变得更加的轻型化,还有开放的场景,这一切都在帮我们去积累数据,同时也让我们有更多的机会去获得流量。同时,我们再看科技的因素,包括现在大家都在谈的大数据驱动,如何通过数据来驱动我们的营销,如何通过数据来驱动我们的风控,我们如何构建起AI的基础设施,前面也有专家来去介绍一些人工智能的技术,包括云,我们的各家银行都在做一些业务的上云,这一系列的金融环境的数据化也在推动我们银行服务体系的持续升级。
      数据化带来的第二个挑战,我们可以看到我们的客户和我们的接触变得碎片化。以前我们客户和我们更多的接触很可能主要通过的是网点的渠道,现在渠道变得非常的多。从网点到线上到我们的各种各样的合作伙伴,到我们的手机银行,现在还有包括一些视频网站都在和我们接触。当客户和我们接触变得碎片化以后,还有可以看到客户的决策也变得碎片化,我们的业务办理也变得碎片化,同时我们的员工如何去服务我们的客户也变得碎片化。这种多条线的驱动,多渠道的切割,这种复杂的低频的业务以及持续性的高频的接触,都对我们整个的业务环境产生了相应的一些挑战。在这样一个挑战下面,我们能够看到银行在这时候已经开始面对的是一个全客户群、全场景、全业务,以及更加去强调AI一部分能力的时代,同时也是要求在这样的环境下要求我们更多的去关注集约化的经营。各家银行实际上面对这样的场景都在去成立一些直营的中心、远程银行,或者是线上的一些服务中心来去做这种集约化的经营。这是我们看到的一些外界环境能够看到的变化。同样的,我们还能够看到的是我们在服务的一些领域里面的变化。        我回顾了一下我在做CRM系统时候的整个一些历程,或者我们产品整个的变化历程,从第一代我们在做客户服务营销平台也就是CRM系统的时候,那时候咱们都是服务的贵宾客户,高端客户,实际上并没有做全面的客户。因为我们磁盘的限制以及我们技术能力的限制,在2006年的时候我们开始做分型CRM,这时候银行已经开始进行了相应的数据化的转型,开始更加的依赖于数据去做分析。但是这时候还不是一个大数据的时代。随着移动的出现,当我们的手机银行的出现,我们获得了更多的数据,这时候包括我们给客户的服务也变得移动化了,这时候就出现了相应的移动CRM,第三代就是社交,我们也相信各家银行通过社交平台去做获客或者活客。搜索CRM的出现实际上也是可以看到我们更多的数据已经流向银行。银行也在渴望更多的数据来去获取客户的信息,被客户来去画像,来去提升我们整个的服务营销能力。大数据整个的算力出现,使我们更好的能够对我们的客户进行一些分析,这时候我们会对全量的客户来进行服务,全场景的打通,包括开放银行。从开放银行里面我们如何构建开放的渠道,来去服务我们全量的客户。到最新的一代实际上能够看到AI作为我们的基础设施来去服务我们客户的服务营销,我们对客户整个的服务也在逐步的向深入经营的角度上来去经营,我们对客户的画像越来越清晰,我们对我们客户的认知越来越熟悉,同时在如何去获得客户和如何经营客户的方面我们有了更多的一些深入的尝试。
      所以我们说伴随着数据和流量,银行实际上也在从以往的对数据的渴望。很多年前各家银行都是希望能够从互联网公司获取数据,来丰富自己数据的能力。到现在我们知道,其实我们也有非常多的数据宝藏可以去做很多的分析,可以去做很多的挖掘,来构建起我们的不管是获客、活客或风控的能力。以前大家都说流量为王,非常恐惧互联网公司的流量。到现在的时候,我们在去搭建起自己的流量平台,去做我们私域流量的经营。这个角度上我们都能看到,其实银行面对着这样的挑战已经开始建立相应的转型机制,包括自建场景去获取数据,包括合作生态来去获取数据,包括搭建平台来去获取数据,让我们数据更加丰富。同时已经开始做相应的一些私域流量的经营,开始来做我们合作生态的一些运营。通过逐步的搭建数据的平台,搭建自身流量的平台对客户来进行服务。所以,我们能看到我们对客户的经营也伴随着数据和流量,从以往比较浅显的经营模式到现在深度经营模式的转换。
      还有能够看到的,其实对流量的渴望可以看到包括公域流量,或者互联网公司能拿到的是什么,互联网公司做的客户的获客的工作,更多的是通过覆盖。我覆盖全网络,去收购很多公司把所有流量覆盖到。我们当谈到这部分是我们说如何进行公域流量的经营,如何进行私域流量的经营。私域流量更强调的是人与人之间的一些交流,是如何去维护或者如何去经营一个独立的群体,这时候我们去强调的是转介、分享、互动的留存以及购买。从私域流量角度来说更适于我们银行的角度来进行服务。
      所以在这样的体系下面我们应该去搭建一个什么样的IT系统来去支持我们的私域流量的经营,以及来去通过数据来去帮助我们的银行去进行数据化转型呢?我们说我们可以去构建营销中台也好,或者构建一个整个的完整的大数据驱动营销体系也好,来去支持我们的主动决策以及主动干预,来去提升我们整个营销效率。通过我们的一些实时的数据采集的平台,通过我们数据中台来构建起我们客户画像的能力,通过我们的主动决策、主动干预,通过智能营销引擎,就AI的一些引擎,构建起我们营销的一个智脑,然后来支持我们整个营销活动,构建起营销平台来去支持我们的内容营销,来去支持我们整个的全场景的营销,来去进行我们的一些获客或者是一些活客的活动。
      搭建IT系统很重要的一点,我觉得它只是提供了工具。如何来构建全渠道的运营,其实还是非常重要的一点,需要去考虑的就是组织能力的支撑。我们如何要去构建起是一些总分行、总行分行集约化的运营中心以及支行零售店的支持模式,来去满足我们线上线下以及整个移动的体系互动。所以从整个做数字化转型的角度来说,除了IT系统的转型以外,我们觉得非常重要的一点是在于我们组织架构,以及我们的一些运营支撑上面来如何满足。
      最后,还可以去讲一下,其实银行在进行数据化转型的时候,我觉得相对来说比较欠缺的是整个的数字化运营能力的一个提升。其实大家可以搜一搜一些招聘的网站,基本上都是互联网公司在招聘运营的岗位,而银行很少去招聘。在流量和数据这样一个驱动情况下,实际上银行更需要去做更多的数字化运营,我们定位为渠道的运营、用户群体的运营、产品的运营、内容的运营、活动的运营。只有我们不断构建起了体系,构建了IT系统,构建了组织架构,以及逐步完善了运营能力,可能才能够和互联网公司的竞争中,或者在未来的数字化转型中获得更长足的发展。
      感谢大家,有一个也是我们自己去运营的公众号,来分享一些我们在数字化转型中面向银行的解决方案,谢谢大家。